it带来变化、带来收获、带来成长
然而
变化着的我们，有时却忽略了变化
收获着的我们，有时却弄不清收获了什么
成长着的我们，却常常感到成长的烦扰
当我们仔细琢磨
才发现
it不仅是技术
it更是服务
而美妙的服务
来自于—服务管理
技术应用一直以来是it的主要传统任务, 但是大多数it部门开始意识到一个事实，那就是，当it越来越深入“应用支持”的核心之后，所有的对于it的“不满意”，基本上与技术无关，而是与it的管理相关。“站”在技术与应用前沿的it部门，也因此经历着对it的再认识和自身角色的转变。即，要有一颗“服务心”，要从it服务管理的角度，注重技术、流程和人员三要素的协调。
需求：“it部门不再是传统的单一、被动角色，必须树立以客户为中心的思想，这是非常重要和实际的问题”。
建设银行山西省分行（下简称山西建行）信息技术管理部直属山西建行，是山西建行内部进行各类it项目的开发、运维的服务部门。在山西建行的发展战略之下，信息技术管理部确立了自身的发展目标：短期目标是进行it基础设施的日常运行维护管理，支撑业务系统稳定、高效的运行；长期目标是进行it管理数据的分析与决策支持，对it系统进行定量监控及数据分析，为管理人员制定相应的管理策略提供支持，维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的it环境。
然而在业务发展过程中，信息技术管理部发现很多问题，影响着目标的实现：如存在业务部门支持服务不够，新业务出现变更系统后不稳定，员工绩效考核无法量化，运行成本及it投入不明确等问题。对于运维效率和运维质量的追求，使得信息技术管理部逐步认识到，“it部门不再是传统的单一、被动角色，必须树立以客户为中心的思想，这是非常重要和实际的问题”。而解决这一问题的关键，是运用it服务管理思想，建立一系列的管理流程。
手段：it服务管理通过将it服务标准化和流程化，为全面准确衡量it服务的成本和效益提供了可能。
为了更好地提高信息技术管理部的it服务水平和it运营效率，并为山西建行业务系统提供更高质量的运维保障，山西建行信息技术管理部与惠普公司合作，建立以其业务为主线的山西建行it服务管理系统。
惠普公司认为，提高企业it系统的运维技术水平和管理水平应该同步进行。按照山西建行对it管理目标的通盘考虑，其关键是建立一系列的管理流程，包括服务请求管理、问题管理、变更管理、配置管理以及服务级别管理等。
为此，山西建行采取以自身技术人员为主体、惠普公司专家为咨询顾问的方式引入itsm观念，从流程和电子化两方面进行改革。流程方面，着重解决流程的标准化、可衡量化，以及流程与流程之间的关系；电子化方面，包括了监督、统计、量化考核、问题管理、知识库管理等问题。
